1、             现状与需求

中国加入WTO以后，传统的客户关系管理正面临新挑战；国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意 度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”.“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”.“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”.“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

1)、 新客户获取的成本问题

许多企业没有最大的利用现有的客户资源；

获得一个新客户所花费的成本要比保留一个老客户的成本高5倍；

许多公司每年丢失10%以上的客户；

减少一半的客户流失就会在10年以上的时间内增加60-80%以上的利润。

2)、 企业对自身的情况缺乏了解

许多公司不知道究竟怎样优先使用自身的资源；

通常一个客户数据库中50%的客户是没有价值的；

没有价值的客户通常要耗费50%的时间和与之相当的行销、销售与服务部门的预算。

3)、 低效率

公司内部组织之间和与客户之间不能进行有效沟通；

公司内部组织没有有效利用现有资源，造成时间、精力和金钱的浪费；

销售部、客户部、生产技术等各部门之间手工的、分散的、低速的业务处理源于传统的客户关系管理模式；

4)、 组织无效性

企业不能了解部门内部的情况，没有进行良性转变的能力；

企业不能优先解决最紧迫的问题，从而不能很好的决定如何使用他们的时间和精力。

组织的变化或人员的变动会造成公司资源的损失，包括重复建设、数据遗失等；

2、             需求分析

2.1、市场管理

对市场商机、客户资料、合同档案、竞争对手资料等进行管理，可以进行相关档案的分类处理，如客户可以分为潜在客户、最终客户，竞争对手可以分为强大的竞争对手和一般的竞争对手等；可以进行增、删、改、查等常规性操作。

2.2、销售管理

对客户、联系人等进行管理，对客户进行分类，并可以详细记录客户的访问过程、访问情况，客户意向等资料。

2.3、客户服务管理

建立完善的客户服务体系，可以随时查询哪些客户需要哪类服务、哪些客户已经接受了哪类服务，服务时的具体情况如何，服务的人员有哪些等。

另外，各个部门之间需要实现相关资源共享，并可以规范各个模块的业务流程，在整体业务过程中，可以通过提示、预警功能通知用户下一步的工作或有哪些紧急问题需要解决等。

3、             解决方案

3.1       总体方案

WorkAuto 信息管理平台客户关系管理系统基于正林软件拥有自主知识产权的WorkAuto信息管理平台，其先进“数据神经元技术”、“综合引擎技术”在大大减少客户信息化投入资金的同时，确保了平台的长效。平台应用微软的大型数据库SQL SERVER 2000，可应对企业级数据库管理体系，大大提高网络条件下的大数据量处理能力。

企业利用网络，将企业的客户管理、商机管理、销售管理、市场管理、服务管理、决策支持等各个工作环节处于一体化网络中，通过各个工作环节的反馈信息开确定下一环节的具体工作；客户资源即可完全共享，也可分权限管理。支持领导查询与决策，随时了解企业的销售、市场、客户服务等各环节工作情况。

企业可以采用常规的客户端和服务器端模式，即企业购买客户端和服务器端，依据现有的或重新组建网络系统搭建WorkAuto 信息管理平台客户关系管理平台。数据保存在服务器端，用户通过客户端软件访问服务器端进行相关的业务处理，或用户在本地进行相关的业务处理，然后定期上传数据给服务器端。  

此种模式相对费用较高，企业不但需要购买一定配置高度服务器和客户端，而且还需经常对两端进行维护。但这样可以大大提高企业数据的保密性，企业数据在企业的内部网络，只有通过相关软件的可以读取，通过外部网络无法进行访问。

在双方共同签署的外包协议或合同基础上（协议内容包含价格、服务水平、商业机密问题等），客户将其部分或全部与业务流程相关的应用委托给服务商，服务商将保证这些业务流程的平滑运作，即不仅要负责应用程序的建立、维护与升级，还要对应用系统进行管理，所有这些服务的交付则是基于网络的，客户将通过网络远程获取这些服务。这种类型的ESP（External Service Provider，外部服务提供商）即可称为应用软件服务商，这种服务模式即可称为应用软件服务模式（Application Service Provider——ASP）。

在ASP模式下，企业用户不需要耗巨资购买而是通过互联网来获得软硬件应用的有偿使用方式，首先决定了企业是在低风险状态下启用的IT工具，同时ASP所提供的是“一对多租用模式”，即ASP厂商把经过“大量资金和人力投入”而研究开发出来的一种软件产品以及之后提供的培训、实施、维护、升级等服务，通过ASP的架构“一对多”的提供给众多的使用者，这样一来各项服务成本即由多个企业用户共同来分担，也就是说ASP所服务的企业用户越多，单个企业在IT应用过程中所必须支付的“总拥有成本”就越低。此外ASP所提供的更是一种可持续的服务策略，因为随着用户需求及应用技术的变化，用户租用后的系统维护、升级问题以及数据中心的维护管理等繁琐的IT问题全部由ASP承担下来。企业用户将节省大量的资金用于自身业务上，提高资金利用率，提高企业效益。

3.2       业务功能

WorkAuto 信息管理平台客户关系管理系统包括销售、市场营销、客户服务、决策支持等功能模块，包含了客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以及想进一步购买的现有关系中。  

销售——包括意向客户管理、客户管理、联系人管理。销售人员与意向客户、正式客户之间的互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持真正客户忠诚度，使企业盈利。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。

市场营销——包括商机管理、商业活动管理、合同管理、项目管理、竞争对手管理。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动，从中寻找商业机会。个性化很快成为期望的互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围。旨在更好地向客户行销。市场营销迅速从传统的电话营销转向网络营销，这些基于网络的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。为了获得最大的价值，必须与销售人员合作对这些商业活动进行追踪，以激活潜在消费。

合同管理、项目管理：详细记录着客户与销售人员的合作内容、合作守则，销售人员可以据此了解正在进行和已经完结的销售活动信息，并进行成功或失败研究。

竞争对手管理：竞争对手也是销售人员必须了解的商业信息。商场如战场，随时了解竞争对手的各项信息，知己知彼，百战不殆。

客户服务——企业提供的客户服务是能否保留满意忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话必须与E-mail、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来查看他们与企业的交互信息。

决策支持——包括知识管理、工作计划管理、工作总结管理。对企业的客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工等各种信息进行统计分析，制定定期与不定期的工作计划并实时总结，通过长期的工作总结形成一定的知识体系，可以在公司或部门推广，增强整个公司的业务体系和销售人员的业务能力。

4、             为用户带来的价值

提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

拓展市场：通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。